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爲配合处理投诉京东客服以联络员身份入驻工

2018-10-26 14:06:33

本报讯( 王薇)针对职业打假人王海的实名举报,昨天下午,北京市工商管理局经济技术开发区分局(以下简称开发区工商分局)进行回应,承认确有京东员工入驻,但其身份为联络员,负责配合解决投诉。

10月10日下午,职业打假人王海在微博上实名举报京东商城。王海在举报中声称,“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉;北京工商局开发区分局消保科科长王某峰在京东商城购物免单。”

对于举报中所称“京东商城员工冒充工商人员处理投诉举报,消费者的举报和投诉都直接交到了京东商城手上”的说法,开发区工商分局副局长林树涛回应称,京东确有员工进入分局工作场所,他们的身份为联络员,只负责配合该分局解决消费者投诉,承担该企业和该分局的联络工作,在行政受理投诉后,负责敦促该企业客服团队及时提供相关信息,提高企业内部响应速度,配合消费争议解决。

林树涛强调,在受理整个投诉过程中,均由工商的工作人员接收消费者投诉,反馈给企业进行核实,再由工商人员负责进行行政调解。

而对于王海微博中反映的工商干部个人问题,开发区工商分局高度重视,表示会积极配合相关部门调查。

林树涛介绍,分局辖区内共有4家大型电商企业,就投诉量来说,涉及京东投诉量占比较高。针对这一情况,分局和企业双方商定,企业派驻联络员进驻工商分局,分局无偿提供办公场所,让联络员配合工商开展行政调解,减少了对接的环节,缩短调解周期,有利于促进解决消费纠纷。

北京青年报了解到,联络员制度是开发区工商分局2012年针对电商企业展开的,目前本市其他区县工商管理部门还没有大型电商派驻联络员的情况。原则上,其辖区内所有电商企业都可以派联络员配合解决消费投诉,但目前基于办公条件的限制,只有京东派驻了联络员。

现场

工商转来的投诉材料堆了一桌子

昨天下午,北青报走进举报人所提到的开发区工商分局二楼卫生间旁边的屋子,门牌号为“202”。推开门,3名身着黑色工装的女士并排而坐,每人一台电脑,桌子上根据日期排序,摆放着一摞摞的“申诉登记表”。表格上详细记录着由工商络或“12315”转来的对于京东的投诉件。

一位正在操作电脑的工作人员告诉北青报,她们是京东派驻到该分局的联路员,每天的工作是负责将工商分局转来的投诉材料和京东后台负责解决投诉的各个部门进行订单信息核实,她们的工作全部围绕着京东内部的消费核实。

林树涛介绍,每天来的人数根据投诉量的多少决定,一般为2到3个。林树涛表示,大量的投诉材料以前多是通过传真、邮件、快递等方式送达京东,负责处理投诉的部门收到后进行核实,再向他们反馈,这种方式影响了投诉解决的时间。联络员进驻工商分局,可以时间向企业反馈信息,核实情况。文并摄/本报 王薇

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